集客するための方法はたくさんありますが、最近ではSNSが集客ツールとして大きな役割を担うようになってきています。
この記事では集客にSNSが必要な理由と、各メディアごとの特性、運用の注意事項を解説していきます。
SNSが集客に必要な理由
集客にSNSが欠かせないツールになった背景には、消費者の行動パターンの変化があります。インターネットが急速に普及するにつれて、モノを購入するプロセスが一変したのです。以下で詳しく見ていきましょう。
顧客の購買行動の変化
スマートフォンが登場し、誰もが簡単にインターネットに接続できるようになったことで購買行動（商品を購入するプロセス）は大きく変わりました。
以前の購買プロセスは「AIDMA（アイドマ）」と呼ばれていました。AIDMAとは、次の5つの頭文字を取ったものです。
- 「Attention」：認知・認識
- 「Interest」：興味・関心
- 「Desire」：欲求
- 「Memory」：記憶
- 「Action」：行動（購買）
AIDMAでは、消費者はまずCMや新聞などで商品の存在を知ります。その後、次第にその商品に対して関心を持ち、「欲しい」と思うようになります。その欲求は頭の中に記憶され、その後のふとしたタイミングで思い出し、最終的に購入するのです。
AIDMAは、主にTVCMを始めとするマス広告が全盛期であった時代に、「1対無数の顧客」という企業からの一方通行型コミュニケーションで活用されていました。
一方、ネット普及後の現代では「AISAS（アイザス）」と呼ばれる購買行動に変化しています。
AISASは以下の5つの頭文字を取ったものです。
- 「Attention」：認知・認識
- 「Interest」：興味・関心
- 「Search」：検索
- 「Action」：行動（購買）
- 「Share」：共有・共感
2つ目の「関心を持つ」まではAIDMAと同じです。
しかし、現代では気になる商品を見つけたらすぐにスマートフォンやパソコンで検索し、情報を集められるようになりました。集めた情報に納得をしたら、その場で購入する人も多いので、「認知～購入」までのスピードが以前よりも大幅に早くなっているのです。
また、購入だけで終わらず、「購入した結果どうだったのか？」という口コミをSNSなどで共有する人が増えています。
他の消費者から共有された口コミやレビューを検索し、購入するかどうかの参考にすることができるようになったため、「共有・共感」と「検索」が循環し、自身の購入体験が他人の購入の意思決定に影響するようになりました。
この消費者間の情報の循環をうまく味方につけられれば、ビジネスを大きく拡大することもできます。そのようなわけで、企業にとってSNSの集客が非常に重要となっているのです。
SNSを集客に活用するメリット
ここからは集客にSNSを活用するメリットを紹介します。
基本的に無料で使える
SNSの大きな魅力の一つは基本的に無料で利用できる点でしょう。SNSは無料で情報発信ができ、多くのユーザーにアプローチすることが出来ます。投稿に対してフォロワーやユーザーからリツイートや「いいね」をもらうだけでも十分な拡散力があります。
ターゲット層にリーチしやすい
SNSはそのメディアによって機能やユーザー層が異なり、メディアごとの特性があります。自社ブランドやサービスに共感してくれる人が多そうなSNSを利用することで、潜在顧客に効果的にリーチすることができます。
顧客のファン化がしやすい
SNS上で自社商品やサービス・ブランドに共感を得られると、次第に熱狂的なファンがつくようになります。
SNSを通して顧客のファン化に成功すると、商品やサービスに対するユーザー体験や口コミを積極的に拡散してくれるので、フォローされていない人にも間接的にアプローチができます。
また、企業からの一方的なメッセージよりも消費者から発信されるメッセージの方が説得力が増すので、購入される見込みが高いのもメリットといえるでしょう。
SNSの種類と主要ユーザー層
- X（旧Twitter）
- LINE
- Youtube
ここからは主要SNSの各メディアの特長とユーザー層について解説します。
X（旧Twitter）
X（旧Twitter）のユーザー層は10代～30代の若年層が中心です。X（旧Twitter）は日々ユーザーが感じている本音を投稿したり、リアルタイムな情報の拡散で多く利用されています。
文字が中心のメディアではありますが、140字という制約があります。140字の中で適切なメッセージを発信しつつ、写真や動画と組み合わせてコンテンツを発信することで印象に残るツイートをすることができます。
Instagramのユーザー層は10代～20代の若年層が中心ですが、最近では30代も利用する人が増えています。
Instagramは写真や動画の投稿を中心とした、日常をおしゃれな形で共有しあうメディアです。Instagramで反応を得るにはビジュアルの美しさやおしゃれさが重要になるため、写真の撮影にはこだわる必要があります。多少費用は掛かりますが、撮影をプロに頼んでもよいでしょう。飲食店やヘアサロン、アパレル系の企業が中心に活用し、成果を上げるケースが多いです。
LINE
LINEのユーザー層は10代～60代まで幅広い層に使われています。
LINEは一般ユーザー間では、メッセージ機能や通話機能で使われることが多いですが、企業からのユーザーへのコミュニケーションはチラシや広告のように使われています。
LINEによる集客は非常に開封率が高いのが特徴ですが、メッセージ配信量が多いと思われると、通知をOFFにされてしまったり、ブロックされてしまう可能性があります。配信する時間帯や頻度、発信内容の戦略が必要になります。
Facebookのユーザー層は20代以上の利用が多くなっています。また、ビジネスの情報収集としても使われるため、BtoB（企業を相手にしたビジネス）でも成果が上げやすい特徴があります。
Facebookは実名で登録することが原則となっているため、Facebook内のつながりはオフラインでもつながっている場合がほとんどです。どのような投稿に「いいね」したかも分かるため、あまりに砕けた投稿をしてしまうと、反応が得にくくなることも。「いいね」やシェアをしてもらうためには、有益な記事の投稿が必要になります。
Youtube
Youtubeも10代～60代まで幅広い層で使われています。商品の紹介や使い方など、言葉にするのが難しい内容でも、動画にすることで分かりやすく伝えることが可能です。
Youtubeに投稿した動画は、X（旧Twitter）やInstagramなど他のメディアの投稿にも使えるので、より多くの人に視聴してもらいたい場合に活用しましょう。
参考：令和元年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書 ＜概要＞ 令和２年９月
集客にSNSを活用する時の注意事項
無料で気軽に使えるSNSですが、注意事項が3つあります。
注意事項を把握し、適正に運用できるよう心がけることが必要です。
広告・宣伝色を出しすぎない
SNSの集客は「共感」を集め、ファンを増やしていくことが重要です。そのため、広告・宣伝色を出しすぎてしまうとファンもフォロワーも離れてしまいます。
企業理念や商品開発時に大切にしていることなど、消費者から共感してもらいやすいコンテンツを作っていく心がけが重要です。
炎上リスクがある
SNSでは炎上すると幅広いユーザーに一気に広まってしまい、ブランドイメージが一気に悪くなるリスクがあります。鎮火しようとした発言がさらなる炎上につながったりする可能性もあります。
また、一度ネガティブなイメージがつくと、信頼回復に時間と労力を要します。
さまざまな価値観のユーザーがいることを念頭に置き、内容を注意深く確認してから配信しましょう。
成果が出るまで時間がかかる
SNSは成果が出るまでに時間がかかる集客メディアです。SNS運用では、フォロワーを増やすことがゴールではありません。それは買う見込みのないお客さまを集めても売上につながらないのと同じです。
例えば、興味が無いのにも関わらず無意味にフォローをする「フォロー返し」のようなフォロワー数を増やしても売上にはつながりません。あくまでも自社のブランドや商品に共感してくれるフォロワーを増やす事に意味があるという点は忘れてはいけません。
SNSの集客で成果を出すためには、投稿に対する消費者の反応を見ながら、好意的なリアクションがもらえる投稿パターンは何かを考えていく必要があります。そのため、一定の時間がかかることを念頭に入れておきましょう。
集客を目的としたSNS運用のコツ
集客を成功させるためのSNS運用のコツを3つ紹介します。
適切なSNSを選択
前述したように、SNSには多くの種類があり、それぞれユーザー層も目的も、使われ方も異なります。それぞれのSNSの特長を把握することで発信するコンテンツも変えていく必要があります。
投稿内容は「共感」を生むものを
商品情報やプロモーションはただの「宣伝」となり、ユーザーの「共感」を生むことはできません。SNSでファンを増やすためには「共感」が必要です。各メディアによって「共感」を得られる方法は異なります。
例えばヘアサロンがインスタグラムで運用を行う場合、実際にお客さまに施したヘアメークを投稿するだけではなく、「この秋に流行るメーク別のヘアカラー」や「帽子に合うヘアスタイル」などの学びのあるコンテンツを発信することで、そのサロンへの信頼度を高めることができます。
UGCを増やしてファンを獲得
UGC（User Gerenated Contents）とは、一般ユーザー自身が作ったコンテンツのことです。一般ユーザーが作っているコンテンツのため、UGCを増やすことで他ユーザーが共感しやすくなります。
例えばアパレル系の企業であれば、自社ブランドの服を着た写真を投稿をすれば特典がもらえるようなキャンペーンを企画することで、UGCを効率よく増やすことができるでしょう。その際、投稿に「＃〇〇」などハッシュタグをつけてもらうようにすることで、ブランド名などの認知力を高めることもできます。
まとめ
この記事では、SNS集客について解説しました。
インターネットの普及によってお客さまの購買行動が変化した今、その購買行動に則って集客をする必要があり、SNS運用をすることで効率的にターゲット顧客にアプローチすることができます。
そのためには、SNSの各メディアの特性を理解し、ターゲット顧客がいるメディアで、適切なコンテンツを発信する必要があります。
炎上などのリスクを踏まえたうえで時間をかけて運用していくことで、着実にファンを増やしていくことができます。
